29 апреля мэр Москвы Сергей Собянин, провел очередное заседание Комиссии по административной реформе Правительства Москвы (окружная газета ТиНАО "Новые округа" http://newokruga.ru/v-tsentrah-gosuslug-moskvyi-99-gorozhan-obsluzhivayutsya-v-techenie-15-minut/).
На заседании освещались вопросы повышения доступности центров государственных услуг и перевод госуслуг в электронный вид.
Сергей Собянин отметил большой опыт накопленный Центрами госуслуг, и попросил разработать типовую методологию управления очередями, для дальнейшего ее применения не только в МФЦ, но и в других организациях Москвы, в частности, там, где идет большой поток людей.
Мер заметил, что 99% москвичей получают соответствующие услуги в течение 15 минут, а ожидание в очереди, сократилось в среднем до 5 минут.
Директор центров государственных услуг города Москва Елена Громова доложила, что в недавнем прошлом ситуация по обслуживанию жителей Москвы при получении госуслуг была существенно затруднена: множество посещений для получения соответствующей услуги; отсутствие единого комфортного стандарта, учитывающего потребности жителей города. Таким образом, из 100 человек 80 ждали сверх норматива, среднее время ожидания составляло 40 минут, более часа ожидали десятки, сотни и тысячи человек.
Елена Громова обозначила значительные улучшения в сфере обслуживания населения государственными услугами, по ее словам, теперь лишь 1 посетитель из 100 проводит в очереди дольше 15 минут. Введен единый график работы центров с 7 до 20 часов 7 дней в неделю. Осуществляется СМС-уведомление граждан о готовности заказанных документов,
действует система рейтингов загруженности центров и система оценки качества труда руководителей, зависящая от места в рейтинге; в центрах созданы зоны электронных услуг, позволяющие гражданам получать услуги самостоятельно или с помощью консультантов без обращения в окно приема.
Внедрена система электронной очереди, позволяющая в режиме он-лайн видеть загруженность каждого специалиста, прогнозировать занятость центров и заблаговременно принимать меры по недопущению появления очередей.
Традиционно, наибольшее количество посещений отмечается у специалистов миграционной службы России, тем не менее, в данной отрасли обслуживания также наблюдается прогресс – время ожидания в очереди существенно сократилось: лишь 20 процентов граждан проводят в очереди дольше 15 минут.
Директор центров государственных услуг Москвы сообщила, что на уменьшение времени ожидания в очередях центров услуг повлияли такие процессы как: введение единого график работы, максимальное использование универсальных специалистов, разделение окон приема на «длинные» и «короткие» услуги и создание дополнительных резервных окон, своевременное прогнозирование и предварительная запись.